19 dicembre 2009

Valutazioni sul nuovo online tech-support forum di Microsoft: esperti indipendenti pagati

Il tema che viene discusso ogni giorno nei vari gruppi della Comunità italiana di Ubuntu e tra i vari gruppi che la compongono, è il problema di come fornire sempre un supporto migliore, sia in termini di qualità, che in termini di velocità, quantità, onerosità, e tutti gli altri aspetti legati alla questione.
È ovviamente un tema che ricorre in altre "organizzazioni" simili alla nostra, ma anche a livelli di società internazionali.
Nel caso specifico, Microsoft propone una nuova tipologia di supporto (il temine nuova è riferito al fatto che non era offerto dall'azienda in precedenza, perchè forme simili di supporto esistono già): un servizio di supporto tecnico online (sulla linea di un forum...) composto, oltre agli utenti che pongono domande tecniche, da utenti "indipendenti esperti", che vengono pagati per risolvere i problemi tecnici direttamente dai "clienti" che ottengono supporto.
La domanda che ci si può porre è: cosa ne ricava Microsoft, se il traffico di denaro è cliente → esperto senza passare per l'azienda e senza ricevere neanche una parte di esso?
La risposta è suddivisa in varie ragioni: quella ufficiale è che Microsft fornisce un servizio sia ai clienti che agli esperti, riducendo il costo del supporto in modo significativo, anche per piccoli problemi tecnici, così da offrire un'esperienza migliore dell'uso del computer.
Aggiungo io che il vantaggio per Microsoft c'è tutto (e ci mancherebbe): assumere e pagare di tasca propria esperti che leggono le domande degli utenti e rispondono ad essi non è affatto una spesa da poco, considerando la mole di domande che vengono poste ogni giorno (e ovviamente ad ogni domanda seguono varie risposte per circoscrivere, capire e risolvere il problema).
Al momento si tratta di un progetto pilota disponibile solo in lingua inglese e temporaneamente prende il nome di "TechSupport Marketplace".

Valutazioni personali

L'idea di responsabilizzare degli utenti che si sono rivelati nel corso del tempo "esperti" in linea di principio non mi dispiace affatto, vedendola come possibile applicazione per il nostro forum. Sia perchè fornirebbe un'informazione importante e immediata all'utente che riceve risposta (che legge, appunto, di avere di fronte un utente tecnicamente valido), sia perchè è giusto anche se non necessario gratificare gli utenti che offrono supporto di qualità con un titolo simbolico. Ma dalla teoria alla pratica il passo non è facile:

  1. Come si decide se un utente è "esperto" o no?
  2. Chi decide se un utente è esperto o no?
  3. Quali vantaggi e quali doveri ha l'utente esperto?
  4. Bisognerebbe tenere traccia degli interventi (quanti ne ha fatti? Efficaci? Corretti (che non sempre è sinonimo di "efficaci"))?;
  5. Bisognerebbe predisporre la possibilità per gli utenti di lamentarsi se l'utente esperto sbaglia?

Sono solo alcuni dubbi.
Una possibile soluzione ai quesiti 1 e 2 è già scartata: il cosiddetto karma[1] è fallito completamente quando gli utenti erano forse la metà di quelli attuali, figuriamoci adesso.
Se qualcuno è capace di scioglierli, i suggerimenti sono i benvenuti.

[1] Sistema con cui cliccando su un pollice in su o un pollice in giù si poteva aumentare/diminuire un contatore che rappresentava il karma di un utente.

5 commenti:

Dario Cavedon ha detto...

Si potrebbe usare un sistema di "ticket", come hanno tutti gli help desk, ma sarebbe qualcosa di completamente diverso da un forum. Per fare insomma qualcosa di più professionale, si dovrebbero usare "strumenti professionali"...

Lorenzo Sfarra (twilight) ha detto...

Uhm, non riesco a capire come risolverebbe quei problemi citati Dario, mi puoi fare un esempio?

saltydog ha detto...

E' quello che già fanno da anni su www.experts-exchange.com (senza soldi, regalando gadgets...)

L'utente acquista dei crediti e li "spende" ponendo domande. Il credito va all'esperto che gli ha risolto il problema, a giudizio di chi ha posto la domanda.

Ovviamente experts-exchange è l'unico a guadagnarci.

Lorenzo Sfarra (twilight) ha detto...

Esatto, quando ho scritto:

"""
il temine nuova è riferito al fatto che non era offerto dall'azienda in precedenza, perchè forme simili di supporto esistono già
"""


pensavo proprio a experts exchange :)

8812 ha detto...

我們唯一需要恐懼的事,是恐懼本身..................................................